国家邮政局关于2023年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构分别对2023年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。

现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2023年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本9221个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本216万个。

二、调查结果

1、快递服务满意度

调查显示，2023年第二季度用户快递服务公众满意度得分为81.8分，同比上升3.3分。

在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。

在区域公众满意度得分方面，青海、海南、甘肃、湖南、北京得分高于84.5分，满意度较高。西藏、浙江、黑龙江、山西、内蒙古得分低于79分，有进一步提升空间。

调查显示，2023年第二季度，在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、派件员服务、住宅投递、投递知情、快递服务站投递、智能快件箱投递的用户满意度得分分别为82.5分、86.9分、84.9分、83.8分、80.1分、80.5分、84.7分，同比分别上升1.9分、7.7分、6.5分、8.3分、1.5分、0.2分、5.4分。在售后服务方面，问题件处理、投诉处理的用户满意度得分分别为73.6分、72.9分，同比分别上升0.1分、5.9分。在信息服务方面，个人信息安全保护用户满意度得分为84.1分，同比上升2.0分。

2、重点地区快递服务时限

测试发现，2023年第二季度快递服务全程时限为53.99小时，同比缩短8.98小时。72小时准时率为84.22%，同比提升10.65个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.83小时，同比缩短0.61小时；运输环节平均时限为33.61小时，同比缩短5.95小时；寄达地处理环节平均时限为9.60小时，同比缩短1.70小时；投递环节平均时限为2.95小时，同比缩短0.72小时。

从72小时准时率看，准时率较高的品牌为顺丰速运、邮政速递、中通快递。